Comunicar para hacer frente a las crisis

Las ONGs son una de las instituciones que cuentan con uno de los índices más elevados de credibilidad y confianza. Su política de transparencia, el código ético, los filtros para la contratación del personal y su capacidad para asumir y depurar responsabilidades son, en buena parte, los baluartes sobre los que se apoyan esos altos niveles de satisfacción por parte de la ciudadanía.

Pero en ocasiones ocurren hechos, como el del escándalo sexual protagonizado por trabajadores de Oxfam en Haiti tras el terremoto de 2010, que ensombrecen la labor de estas organizaciones y, con ellas, la del resto. No parece justo, pero así ocurre.

A escasas fechas del escándalo, en España se han dado de baja 1.200 socios, han descendido las donaciones y se ha tenido que poner en funcionamiento el gabinete de crisis de la organización solidaria. Ruedas de prensa, acciones desde Facebook, Twitter y a través de la página web de Oxfam con el mismo mensaje: “Reforzamos nuestras medidas contra el acoso y el abuso sexual”.

Vídeos protagonizados por el director general, José María Vera, y la directora adjunta y responsable de Recursos Humanos, Pilar Orenes, son los encargados de dar la cara ante la ciudadanía y los medios. De sus redes sociales se cuelgan entrevistas con los medios y las grabaciones con el contenido de las ruedas de prensa donde entonan un mea culpa, expresan su vergüenza por lo ocurrido, y proponen nuevas medidas para evitar que cosas así vuelvan a ocurrir.

El protocolo se repite en todos los escenarios mediáticos. Lo primero, asumir la culpa para, inmediatamente, explicar que se trata de un hecho pasado, acotado y denunciado. La siguiente parte del discurso es aclarar que, desde entonces, la organización ha reforzado sus protocolos de actuación, como la creación de una Línea de denuncia, para afianzar la protección y permitir la delación y la investigación de casos similares.

Para apoyar su discurso dan cifras. Asumen que en estos últimos años este protocolo ha dado lugar a la apertura de más de ochenta expedientes de investigación (con una casuística muy diversa y distintos niveles de gravedad), lo que daría un mínimo porcentaje de trabajadores afectados que se aproximaría al 1,5%.

Luego están las acciones que podrían acometer para evitar este tipo de actuaciones, entre ellas una Comisión sobre malas conductas sexuales, crear una base de datos para evitar la falsificación de referencias por parte de miembros de Oxfam, o la asignación de fondos específicamente dedicados a la protección.

Visto todo esto, lo que sí parece lógico es que las ONGs tengan mayor grado de credibilidad que otro tipo de instituciones. Depuran, toman medidas disuasorias y correctoras, destinan recursos y, sobre todo, dan la cara para aceptar responsabilidades, se ponen en la piel del ciudadano o socio que está siguiendo lo acontecido y le intentan explicar, desde la asunción del deber y el compromiso, cuán importante es su labor y porqué necesitan seguir disponiendo de su apoyo. Un ejemplo que deberían seguir muchos.